Крупнейший клиент B2B-сервиса требует доработку только под себя и грозит уйти, а команда занята планом квартала — что сделаете?
Валерия · Карьерный консультант
Проверил Станислав Худяков
Короткий ответ
Сначала выясните, какую задачу клиент решает этой доработкой и насколько реальна угроза уйти. Посчитайте, сколько выручки он дает и что сдвинется в плане квартала. Затем поищите решение, которое закроет задачу клиента и пригодится другим, например настройку вместо отдельной ветки кода. Сроки и деньги обсудите открыто, решение согласуйте с руководителем.
Почему этот вопрос задают
Когда крупный клиент давит деньгами, проще всего согласиться на все. Интервьюер смотрит, разбираетесь ли вы в задаче клиента, считаете ли цену решения и находите ли компромисс без отказа и без капитуляции.
Как отвечать
- Выясните, какую задачу решает доработка — попросите показать, как клиент работает сейчас и где ему неудобно
- Оцените угрозу и ставки — посчитайте долю выручки клиента, узнайте срок договора и проверьте, есть ли такая функция у конкурентов
- Проверьте, нужно ли это другим — посмотрите запросы в поддержку и спросите продажи о похожих просьбах
- Предложите решение для всех — придумайте настройку или правило, которое закроет задачу клиента и пригодится остальным
- Посчитайте, что сдвинется в плане квартала — покажите руководителю и клиенту, что уйдет на потом и сколько стоит ускорение
- Договоритесь письменно о сроках и деньгах — запишите в договор, что войдет, к какой дате и кто платит за срочность
Уточняющие вопросы
- Какую задачу клиент хочет решить этой доработкой и как обходится сейчас?
- Какую долю выручки он дает и когда заканчивается его договор?
- Просили ли похожее другие клиенты или это нужно только ему?
Пример сильного ответа
Ситуация
Мой продукт — сервис электронного документооборота для бизнеса, около 3 тысяч компаний-клиентов. Крупнейший клиент, сеть магазинов с 9% нашей выручки, потребовал за месяц сделать согласование счетов по своей цепочке подписей и пригрозил уйти к конкуренту. Команда была расписана на квартал вперед.
Пример ответа и частые ошибки
Открываются на любом тарифе подписки
Сигналы для интервьюера
Сильный ответ
Выясняет задачу клиента, считает ставки, проверяет, нужно ли это другим, и предлагает общее решение с понятной ценой и сроком
Тревожный сигнал
Не проверяет, насколько реальна угроза уйти: не смотрит срок договора и есть ли у клиента замена
Красный флаг
Молча ставит доработку поверх плана квартала, не предупредив руководителя и тех, чьи задачи сдвинутся
Частые ошибки
«Клиент крупный, сделаем все, что просит»
«Сначала выясню, какую задачу он решает. Часто ее можно закрыть настройкой, полезной и другим клиентам»
Пример ответа и частые ошибки
Открываются на любом тарифе подписки
Источники
Марти Каган (SVPG): «спецзаказ» — когда крупный клиент платит с условием встроить в продукт ровно то, что он скажет. Каган советует выяснить задачу за просьбой и сохранить продукт общим, дав клиенту возможность настроить его под себя.
Marty Cagan, SVPG — Beware of SpecialsРич Миронов: даже если клиент сам платит за доработку, она отвлекает разработку от обещанного плана, и поддерживать ее придется годами. Исключение — небольшая доработка, без которой уйдет крупнейший клиент.
Rich Mironov — Product Sprawl
