Клиенты старше 65 лет не могут сами оплатить коммуналку в приложении и звонят в поддержку — как вы переделаете этот сценарий?
Валерия · Карьерный консультант
Проверил Станислав Худяков
Короткий ответ
Найдите, где именно люди застревают: послушайте звонки в поддержку и посмотрите, на каком шаге оплаты пожилые клиенты бросают. Потом пройдите сценарий вместе с пятью-шестью из них. Уберите лишние шаги, увеличьте текст и кнопки, дайте повторить прошлый платеж в одно касание. Проверьте, что изменения не мешают остальным клиентам.
Почему этот вопрос задают
Кейс проверяет, начинаете ли вы с наблюдения за людьми, а не с готового решения вроде крупного шрифта. Интервьюер смотрит, умеете ли вы найти конкретный шаг, где ломается сценарий, и исправить его, не испортив опыт остальных.
Как отвечать
- Разберите звонки в поддержку — выпишите, на каком шаге и какими словами люди просят помощи
- Посмотрите воронку оплаты по возрасту — сравните, где клиенты старше 65 лет бросают оплату чаще остальных
- Пройдите сценарий вместе с пятью-шестью пожилыми клиентами — попросите оплатить свой счет и молча отмечайте, где они сбиваются
- Уберите лишние шаги — дайте повторить прошлый платеж в одно касание и подставляйте лицевой счет сами
- Сделайте экран удобным при слабом зрении — увеличьте текст, сделайте кнопки не меньше 44 на 44 точки и перепишите сообщения об ошибках простыми словами
- Проверьте, что новое не мешает остальным — запустите изменения на части клиентов и следите за временем оплаты у всех возрастов
Уточняющие вопросы
- На каком шаге звонят чаще всего: вход, поиск счета, ввод суммы или подтверждение оплаты?
- Это люди, которые раньше платили сами, или те, кто впервые пробует платить в приложении?
- Можно ли менять общий сценарий для всех или нужен отдельный режим только для пожилых?
Пример сильного ответа
Ситуация
Я вел оплату счетов в приложении ЖКХ, около 800 тысяч платежей в месяц. Клиенты старше 65 лет давали 12% платежей и 40% звонков в поддержку. После обновления дизайна доля пожилых, которые платили сами, упала с 70% до 52%.
Пример ответа и частые ошибки
Открываются на любом тарифе подписки
Сигналы для интервьюера
Сильный ответ
Начинает со звонков и наблюдения за пожилыми клиентами, находит конкретный шаг, где ломается оплата, и проверяет, не стало ли хуже остальным
Тревожный сигнал
Переделывает весь сценарий для всех клиентов и не думает, как это скажется на тех, кого все устраивало
Красный флаг
Считает, что пожилые клиенты сами виноваты, и предлагает отправлять их в отделение или просить помощи у детей
Частые ошибки
«Сделаем шрифт крупнее, и все наладится»
«Сначала разберу звонки и посмотрю, на каком шаге люди сбиваются. Шрифт может оказаться ни при чем»
Пример ответа и частые ошибки
Открываются на любом тарифе подписки
Источники
Якоб Нильсен (Nielsen Norman Group): пользователи старше 65 лет работают с сайтами на 43% медленнее, чем люди 21–55 лет. Задачу до конца они доводят примерно в 55% попыток против 75% у более молодых.
Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group — Usability for Senior Citizens: Improved, But Still LackingNielsen Norman Group: пожилые пользователи ошибаются чаще молодых, и жесткие интерфейсы наказывают их за мелочи вроде дефисов и скобок в номере телефона или карты.
Lexie Kane, Nielsen Norman Group — Usability for Older Adults: Challenges and ChangesРуководство W3C по доступности WCAG 2.1, критерий уровня AAA: область нажатия должна быть не меньше 44 на 44 CSS-пикселя.
W3C — Understanding Success Criterion 2.5.5: Target Size
